El servicio de atención personalizada que las empresas ofrecen a sus clientes, es lo que las diferencia de su competencia. Tanto o más, que el precio o la calidad de sus productos o servicios.
¿Qué es el servicio de atención personalizada?
Es el trato directo y personal entre la empresa y su cliente, basado en las necesidades, gustos y preferencias de este último y que empieza con la primera toma de contacto y no termina hasta que no estamos seguros de que el cliente ha quedado totalmente satisfecho con sus expectativas de compra.
Es un proceso de ayuda, de facilitación y de un trato exquisito dirigido a conseguir que el cliente, no solo compre, sino que viva una experiencia, que se sienta único y especial.
¿Cómo conseguir este servicio exclusivo para nuestros clientes?
Varios factores influyen a la hora de realizar un buen servicio a nuestro cliente.
Hoy en día todos sabemos que, gracias a la tecnología, podemos conocer aspectos que nos interesan sobre nuestros clientes potenciales y llegar a ellos habiendo realizado un estudio previo de sus gustos, intereses, preferencias, necesidades… Pero de nada sirve todo esto si después no cuidamos la manera de tratar con ellos.
¿A quién le gusta hablar con una máquina?
Muchas son las empresas que utilizan servicio automático a través de chatbots en sitios web y redes sociales, robots telefónicos o las típicas “preguntas más frecuentes”.
Es cierto que, todas estas técnicas están cada vez más perfeccionadas y se asemejan un poco a una “atención al cliente” pero, están muy lejos de ser una atención personalizada, casi nunca resuelven ni ayudan, y sí llevan a una pérdida de tiempo considerable que provoca en el cliente crispación e impotencia.
Cuando un cliente necesita ayuda, suele ser siempre una urgencia que requiere una rápida solución, por lo que, hay que ponerlo fácil y evitar rodeos y pérdida de tiempo.
Muchas grandes compañías, eléctricas, telefónicas etc. Son buen ejemplo de ésta NO atención al cliente, así que, NO apliquemos sus técnicas en nuestra modesta empresa y ofrezcamos una atención al cliente de calidad.
A las personas nos gusta hablar con otras personas que, además, tengan un trato amable, paciente y, sobre todo, sean capaces de satisfacer nuestra necesidad de manera rápida y eficaz.
Sabiendo todo esto, no es difícil diseñar un servicio de atención personalizada que, cómo mínimo, no deje a nuestro cliente con la sensación de haber perdido el tiempo para no solucionar nada. A partir de aquí, podemos perfeccionarlo tanto como queramos o esté a nuestro alcance.
Es aquí, donde surge una excelente oportunidad para diferenciarnos de la competencia.
Uno de los principales retos es, conseguir que el cliente se sienta cómodo cuando necesita nuestra ayuda, la empatía de la persona que le atiende será primordial. En muchas ocasiones, el cliente no sabe expresar muy bien cuál es su problema, es en estos casos cuando la agilidad y esfuerzo del interlocutor que le atiende para entenderle, es una cualidad que el cliente valorará muy positivamente.
La profesionalidad y conocer bien el producto o servicio, sin duda, hará que las soluciones sean rápidas y eficaces, es lo que nuestro cliente espera de nosotros.
La amabilidad en el trato es otro valor importante, el cliente lo agradecerá, incluso aunque no podamos solucionar su problema rápidamente.
Y la perseverancia en la solución del problema será clave, no importa si se tarda más, o menos tiempo en encontrar la solución, siempre que el cliente perciba que lo estamos dando todo para ello.
Si eres una empresa todavía pequeña y no quieres internalizar el servicio, es decir, buscar a una persona, formarla y que tenga todas las cualidades mencionadas, y ponerla en nómina, busca una empresa especializada en este servicio y subcontrátala.
El cliente no va a notar si el servicio es externo, ya que, en todo momento se habla de forma corporativa y se utiliza el nombre de la empresa subcontratadora, pero sí va a percibir y a agradecer la calidad del servicio que recibe, la calidez de la persona que hay al otro lado y a la que se aferrará para que de una solución rápida a su problema.
El servicio outsourcing se ha convertido en una práctica cada vez más común, lo que ayuda a reducir costos y ayuda a mantener una buena relación con el cliente.
No desaproveches la oportunidad de fidelizar a tus clientes, acércate a ellos a través de un servicio personalizado.
En Secretaria Externa, podemos ayudarte con éste y otros muchos servicios de gestión administrativa:
- Correo electrónico
- Presupuestos y facturación
- Conciliación bancaria
- Reclamaciones:
- Impagos
- Facturas
- Otra documentación
- Servicio postventa (fidelización de clientes)
- Contabilidad completa
- Archivo
- Correspondencia comercial
- Búsquedas en internet
- Creación de contenidos
- Y un largo etc.
Sabemos que los mensajes que llegan a través de correo o llamadas telefónicas son cada vez más inmediatos y queremos resolverlos o contestarlos lo antes posible.
En ausencia de canales de contacto inmediato, el cliente puede buscar soluciones con la competencia. ¿Has pensado en ello?
Por lo tanto, facilitar diferentes canales de comunicación para que el cliente pueda ponerse en contacto rápidamente, nunca será un gasto, sino una inversión a corto plazo.
Brinda a tus clientes un servicio de atención rápida a través de WhatsApp en tu sitio web y redes sociales, es la plataforma que, sin duda, todos preferimos por su rapidez, mucho más incluso que una llamada telefónica inicial, eso sí, siempre tiene que haber una persona detrás que reciba el mensaje y lo gestione de forma inmediata primero por chat y, si es necesario, llamando por teléfono al cliente.
Una vez terminada la intervención, la gestión no habrá finalizado, ya que, será necesario contactar de nuevo, para un seguimiento personalizado, mostrando nuestro interés en saber si el problema se resolvió o, por el contrario, el cliente necesita más ayuda por nuestra parte.
Una buena Base de datos de clientes, siempre actualizada en un CRM, en donde queden registrados todos los datos personales, y un historial de las veces que hemos recibido solicitudes, quejas, sugerencias etc. será necesaria para próximas intervenciones.
Nos ayudará a identificar los comportamientos de compra, lo que nos permitirá diseñar procesos de venta más efectivos.
Por otro lado, el cliente sabrá que es importante para nosotros, que conocemos todo el proceso realizado con él desde la primera toma de contacto hasta el último seguimiento, se sentirá único y especial. ¿Verdad que es así como nos gusta sentirnos?
En resumen, y por muy pequeña que sea nuestra empresa, disponer de un servicio al cliente personalizado y de calidad será esencial después de la venta, para una relación con el cliente que perdure en el tiempo, o lo que es lo mismo, fidelizarle, ganarnos su confianza.
¿Qué conseguiremos implementando este servicio?
- Entrega de valor
- Clientes más satisfechos
- Retención y fidelización de clientes
- Difusión boca a boca
- Captación de nuevos clientes
- Percepción positiva de la empresa en el mercado
- Crecimiento de los ingresos netos
Los clientes leales son el principal activo de una empresa, nos dan hasta 10 veces más rendimiento que si solo realizan una primera compra.
Captar nuevos clientes cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener a los que ya tenemos, es necesario por tanto mimarlos, además de con un buen servicio de atención, con unos beneficios exclusivos por su fidelidad con nuestra marca, descuentos, beneficios para próximas compras, regalos exclusivos.
Si necesitas ayuda para integrar un servicio personalizado en tu empresa, cuenta con la profesionalidad de Secretaria Externa, tu asistente personal, llevamos más de 6 años en el mercado liberando a las pequeñas y medianas empresas de éste y otros servicios administrativos de manera profesional y tenemos más de 25 años de experiencia trabajando por cuenta ajena en el sector administrativo como secretarias, contables, y asistentes personales.
Nos despedimos con ésta Frase:
“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.
